【医療経営士】3級のテキストより 患者と医療サービス

医療経営士3級のテキストより　患者と医療サービス

元看護師のライター、紅花子です。当コラム、第8目となる今回は、医療経営士3級用のテキストの7冊目、「患者と医療サービス」についてみていきます。

現在の医療はサービス業として考えられており、それを評価するのは患者さんであるといわれています。ここでは、患者さんと医療サービス、患者サービスの有り方についてみていきたいと思います。

サービス業”の定義とは

“サービス”はそもそも、マーケティング論から体系づけられたものであり、その特性は同時性、不可分性、不均質性、非有形性、消滅性の5点です。医療における“サービス”で考えると、

• 消費と供給の同時性
• 医療者と患者が、同じ空間で向き合うことで成立する
• 仮定と結果の等価的重要性
• 同じ疾患に対する治療では、その過程における選択肢は複数あり、いずれの場合でも「○○の治療を受けられる」という結果と同様に重要である
• 提供者（医療者）と消費者（患者）の共同作業の必要性
• 医療者は患者に十分な説明を行い、患者の背景や意思を尊重しながら、治療を行う

という特徴を持っているそうです。

かつての医療は、患者さんが「お任せします」、医師が「任せなさい」という意識が強かったのですが、現在は違いますね。

医療がサービス業であるなら、それが適切であったかどうかを判断するのは、消費者である“患者さん”になります。ここが、現代の医療者が認識しておくべき“サービス業の考え方”となるようです。

“医療サービス”は、大きく2つ

医療における“サービス”は、医療サービスと患者サービスの2つに分かれます。

1. 医療サービス：診察、検査、治療、投薬など、保険診療による収入に繋がるもの
2. 患者サービス：情報提供、診療支援、クレーム対応、アメニティ提供など、無償あるいは一般的なサービス業での収入に繋がるもの

医療サービスは、専門性が高く、患者さん自身が客観的かつ正確に「どうだったか？」を判断するのは、難しい面も多々あります。

その理由は、医療者と患者さんとの共同作業により成立する、評価に要する時間が必要、結果が不確実（誰でも同じ結果にはならない）、などです。必ずしもマニュアル通りに進まないという側面もありますよね。

一方の患者サービスはどうでしょうか。

患者満足度という観点で見ると、患者サービスと医療サービス（医療行為の結果）には、相関関係があるようです。例えば、「患者サービスの面では多少の不満はあるが、治療は上手くいったので、結果的に満足度は高くなる」という面があります。

それと同時に「患者サービスは良かったのだが、医療行為の部分で不満が残るので、結果的に満足度は低くなる」という面もあります。この線引きは難しい部分がありますが、予約した診療時間に、医師が遅れてきた場合を例に考えてみましょう。

医療者側からすると、ほんとに小さなことに感じるかもしれませんが、患者さんが医療サービスに対して“満足だ”と感じるかどうかは、こういったことにも左右されます。医師対患者　である以前に、人対人　という関係がありますし、患者さんからすれば「治療を受けたいからここに来ているが、このまま診察を受けるのは不愉快だ」という葛藤が生じています。

医療機関以外で同様のことがあれば、即“クレーム”につながることでもあります。患者さんが何も言わないから大丈夫、では無いのです。

それぞれの視点からみた“医療サービス”

医療機関が提供する“サービス”、特に患者サービスに対する患者さん側の注目が集まってきたのは、ここ20年ほどの時代の流れのようです。以下に簡単にまとめてみました。

では、医療サービスについてはどうでしょうか。

例えば、“最先端の医療機器を備える”ことも、他には無い検査や治療を受けられるというアピールに繋がります。また、他の医療機関との情報共有や、医療行為の継続性維持、すなわち“地域医療連携”の体制を整えることも、医療サービスの向上に繋がるとされています。

すでに、1人の医師が頑張れば良いという時代では無くなった、ということです。

医療サービス提供側に求められるスキル

医療サービス・患者サービスともに、重視されるのはコミュニケーションスキルでしょうか。

もちろん、服装や身だしなみ、表情や態度、医療者としての知識や経験も必要なのですが、様々な資格を持つ医療者、最初に患者さんに対応する事務スタッフ、いずれの立場でもコミュニケーションスキルが重視されます。

病状を含む状況の説明ができるか、患者さんが答えやすい質問を用意できるか、患者さんやご家族の心情を考慮した言動ができるかなど、様々な場面で、コミュニケーションスキルは必要です。

また、最近は医療サービス・患者サービス向上に向けた取組として、新しい職種が誕生している医療機関もあります。

• 医療コーディネーター
• 医療コンシェルジュ
• 医療メディエーター
• 医療コミュニケーター

これらはいずれも、大学病院などの大病院で導入されたものですが、いずれはクリニック等の規模が小さな医療機関でも、重要となってくるでしょう。

まとめ

今回は、医療経営士3級用のテキストの第7巻、「患者と医療サービス」についてみてきました。

医療機関におけるサービスは、ここ20年足らずの間に、大きな変革があり、時代の流れに伴った新しい職種も誕生しています。医療機関の規模によっては、医療者が兼任することも必要かもしれません。

医療経営を考える上では、医療サービスの向上だけではなく、患者サービスの充実も必要である、ということも理解しておく必要がありそうですね。

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